Definição de um CRM:
CRM é uma tecnologia de gerenciamento de relacionamento com cliente, é um sistema integrado com foco em cliente.
Objetivo do CRM:
O CRM tem como objetivo fidelizar clientes, esta tecnologia busca satisfazer totalmente o cliente, prevendo suas necessidades e desejos, tratando este cliente com dignidade e respeito, e oferecendo a ele o produto adequado.
Isto é feito através do entendimento das necessidades do cliente baseado logicamente nas informações colhidas pelo CRM.
O CRM Serve:
O CRM serve de apoio a decisão para diversas áreas de uma empresa, como: Automação de Gestão de Marketing, Gestão Comercial, Gestão de Serviços, entre outras. Pois com base nos dados coletados pelo CRM estes departamentos podem criar campanhas de marketing de acordo com o perfil do cliente. O CRM garante maior retorno de investimento.
Processo de Utilização do CRM:
- Identificação do Cliente
Para utilizar um CRM é necessário uma tecnologia que possa armazenar todas as informações dos clientes de uma empresa, e através destas informações identificar qual o tipo de consumo do cliente, o que o cliente gosta, quais as formas de pagamento que o cliente costuma utilizar, entre outras informações.
- Diferenciação dos Clientes
Após a identificação dos clientes o próximo passo é diferencia-los, esta diferenciação pode ser feita agrupando os clientes que são mais lucrativos ou que fornecem maior retorno para a empresa, quais são os clientes que consomem um determinado tipo de produto ou serviço, quais clientes estão localizados em uma determinada região de atuação da empresa, etc.
- Interação com o Cliente
Após a diferenciação dos clientes começa a interação da empresa com o cliente, nesta interação a empresa identifica quais são as necessidades do seu cliente, qual a satisfação do cliente referente ao produto ou serviços adquiridos da empresa se é boa ou ruim. A partir desta interação a empresa já consegue o perfil do seu cliente, quais são as expectativas do cliente com a empresa, permitindo que a empresa prepare-se para atender seu cliente futuramente.
- Personalização
Concluídas as três etapas a empresa pode personalizar a forma de atendimento a seu cliente, pode personalizar a forma de oferta de um determinado produto ou serviço a seu cliente, a forma de entrega, pagamento, entre outras formas. A empresa consegue ter um relacionamento um para um com cada cliente, pois através do CRM ela consegue conhecer seu cliente, consegue saber do que ele gosta, de qual produto ele gosta, qual a forma de pagamento ele utiliza, como seu cliente gosta de receber o produto, etc.
Tipos de CRM:
Tipos de CRM:
- CRM Operacional
São aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda. É através do CRM Operacional que as informações do cliente são coletadas e armazenadas no banco de dados.
- CRM Analítico
São aplicativos que analisam os dados coletados pelo CRM Operacional. O CRM Analítico está ligado ao Dataware House e tem como objetivo fornecer suporte de apoio a decisão.
- CRM Colaborativo
São serviços que facilitam a interação do cliente com o negócio, como uma compra de um produto via Internet através de um site ou Smartfone, é utilizado para estabelecer um valor vital com o consumidor.